一、北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)工作部組織架構(gòu)

為保障北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)的良性運行，推進志愿服務(wù)工作，由北京兒童醫(yī)院黨委牽頭建立北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)工作部(以下簡稱工作部)，負責(zé)志愿者的招募與選拔、崗位設(shè)計與匹配、志愿者培訓(xùn)與激勵、志愿服務(wù)效果的評估等工作。

工作部為醫(yī)院一級職能管理科室，由黨委領(lǐng)導(dǎo)分管。

工作部設(shè)主任、副主任各一名，分別由陳萍、李寧兼任。

工作部下設(shè)四個工作組，分別為：管理組、培訓(xùn)組、項目組和宣傳組。各組職責(zé)如下：

(一)管理組

1.志愿者的招募與選拔;

2.志愿者注冊信息與服務(wù)信息的維護與更新;

3.志愿者日常工作的管理、考核、獎懲與督導(dǎo);

4.星級志愿者的評估與考核;

5.志愿者的團隊建設(shè)。

(二)培訓(xùn)組

1.培訓(xùn)組對新志愿者、晉級志愿者進行相應(yīng)類別的培訓(xùn);

2.定期安排人員接受外界相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn);

3.新志愿者崗前培訓(xùn)，包括北京兒童醫(yī)院介紹、志愿服務(wù)崗位與職責(zé)介紹、志愿者技能等培訓(xùn)，每月舉辦兩次;

4.基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)，由專業(yè)醫(yī)學(xué)志愿者或醫(yī)院內(nèi)部人員授課，每季度舉行一次;

5.志愿者自我成長類培訓(xùn)，包括溝通技巧、急救技能等，不定期進行。

(三)項目組

1.負責(zé)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、陪護服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、行政服務(wù)等四類志愿者項目的常規(guī)運行;

2.為陪護類服務(wù)開發(fā)適合在病房開展的志愿活動;

3.其他項目運營。

(四)宣傳組

1.通過多種渠道，如QQ、微信、微博、豆瓣等社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)

布北京兒童醫(yī)院志愿者招募信息，并及時更新;

2.發(fā)布志愿服務(wù)的活動信息;

3.志愿服務(wù)宣傳推廣活動的策劃與實施。

二、北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)北京兒童醫(yī)院需求，主要在北京兒童醫(yī)院提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、陪護服務(wù)、專業(yè)服務(wù)及行政類志愿服務(wù)。具體如下圖所示：

(一)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)志愿者

主要在掛號建卡大廳、門診大廳、門診樓地下一層以及門診樓就診區(qū)設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)志愿者崗位，并根據(jù)需要增加、減少其他樓層的志愿者服務(wù)崗位。志愿者擔(dān)任引導(dǎo)、咨詢等工作。

1.主要職責(zé)

(1)掛號建卡大廳導(dǎo)醫(yī)志愿者：協(xié)助辦理就醫(yī)卡、資料填寫、提供咨詢、解答門診就醫(yī)流程、方向指引等。

(2)門診大廳導(dǎo)醫(yī)志愿者：協(xié)助患兒家屬，為其提供方向指引、掛號方式說明、就診流程指導(dǎo)等服務(wù)，協(xié)助門診大廳的工作人員進行病人的疏導(dǎo)，維持秩序。

(3)地下一層導(dǎo)醫(yī)志愿者：協(xié)助維護交費、取藥秩序;協(xié)助院內(nèi)工作人員提醒患兒家屬相關(guān)注意事項，解答疑問;協(xié)助患者及家屬使用自助服務(wù)設(shè)備。

(4)門診樓就診區(qū)導(dǎo)醫(yī)志愿者：協(xié)助分診臺工作人員進行分診。

2.工作時間

周一至周日上午8:00-12:00，下午1:00-5:00，一次志愿服務(wù)時間為4小時。

3.崗位要求

(1)熱心服務(wù)他人;

(2)準(zhǔn)時到崗，按時離崗;

(3)能夠耐心、細心回答他人的疑問;

(4)主動幫助患兒家長。

4.工作流程

(1)提前10分鐘到志愿服務(wù)工作部簽到，工作部將辦公室設(shè)在門診樓一層，志愿者更衣間設(shè)在電教樓二層。

(2)向志愿者介紹志愿服務(wù)注意事項，并做好分工;

(3)志愿者穿著統(tǒng)一的志愿者服裝，拿上相關(guān)導(dǎo)醫(yī)資料，進入各自崗位;

(4)服務(wù)結(jié)束后，由工作人員或指定的志愿服務(wù)者組長組織志愿者進行經(jīng)驗分享，填寫留言簿，做好志愿者簽退。

(二)陪護服務(wù)志愿者

陪護服務(wù)志愿者主要為住院患兒服務(wù)，擬在有需要的病房進行。主要包含以游戲陪伴為主的游戲娛樂組、以閱讀讀書為主的閱讀俱樂部活動、以講故事為主的睡前陪伴活動以及回答住院患兒信件的大哥哥大姐姐信箱四類陪護志愿服務(wù)。在需要志愿服務(wù)的病房每周開展一次常規(guī)陪護志愿服務(wù)。

1.主要職責(zé)

(1)游戲娛樂項目：提前準(zhǔn)備適合住院患兒的游戲，通過游戲舒緩小朋友的緊張情緒;通過畫畫、講故事等方式陪伴小朋友。

(2)閱讀俱樂部項目：志愿者與小朋友一起分享有趣、有意義的書籍，通過共同閱讀與小朋友分享快樂。

(3)睡前故事項目：通過講述睡前故事的形式，為病痛中的小朋友帶去歡樂。

(4)大哥哥大姐姐信箱項目：在醫(yī)院特定地點放置信箱，小朋友可將自己的煩惱或小心愿放進去。信箱每周開放一次，由志愿者自愿認領(lǐng)一封信，并根據(jù)信的內(nèi)容加以回復(fù)。

2.工作時間

除睡前故事外，所有陪護服務(wù)在下午2:00-4:00進行。擬開展時間為每周三、周五或周六。

3.崗位要求

(1)喜歡與小朋友相處，有與小朋友溝通交流的經(jīng)驗;

(2)善于溝通，表達能力強;

(3)以給小朋友帶來歡樂為服務(wù)宗旨;

(4)有繪畫、講故事等特長的志愿者可優(yōu)先考慮。

4.工作流程

(1)提前10分鐘在志愿服務(wù)工作部簽到;

(2)穿著統(tǒng)一的志愿者服裝，洗手消毒;

(3)志愿者進入各自病房陪伴小朋友;

(4)活動結(jié)束后在病房門口集合，由工作人員或指定的志愿服務(wù)者組長組織志愿者進行經(jīng)驗分享，收集活動意見，簽退。

(三)專業(yè)服務(wù)志愿者

專業(yè)服務(wù)類志愿者將隨著北京兒童醫(yī)院志愿者隊伍壯大后逐漸產(chǎn)生，擬組建醫(yī)學(xué)志愿者服務(wù)組、心理疏導(dǎo)志愿者組、社工志愿者組以及信息技術(shù)志愿者組。依據(jù)各自專業(yè)和實際需要，提供相應(yīng)服務(wù)。

1.醫(yī)學(xué)志愿者

為志愿者提供醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。

2.心理志愿者

(1)對有術(shù)前緊張的小朋友和家長提供一對一的心理疏導(dǎo)服務(wù);

(2)配合醫(yī)生治療過程，舒緩小朋友的情緒，提升治療效果。

3.社工志愿者

(1)為志愿者提供志愿服務(wù)技巧類培訓(xùn);

(2)設(shè)計并組織病房主題活動等。

4.信息志愿者

(1)可進入管理組協(xié)助整理志愿者信息;

(2)協(xié)助志愿者排班以及志愿活動的發(fā)布;

(3)維護北京兒童醫(yī)院志愿活動網(wǎng)頁。

以上專業(yè)志愿者的服務(wù)時間不固定，可根據(jù)雙方需求靈活安排。

(四)行政類服務(wù)志愿者

行政類服務(wù)志愿者主要為醫(yī)院內(nèi)部科室提供志愿服務(wù)，緩解特殊時段部分科室工作量大的情況，如協(xié)助紀委、團委開展患者滿意度調(diào)研;協(xié)助感染管理科和疾控處錄入傳染病報告卡等。

科室根據(jù)實際需要，提前向志愿服務(wù)工作部提出用人申請，并協(xié)助工作部進行相關(guān)人員培訓(xùn)。

三、志愿者的招募與選拔

(一)招募對象

北京兒童醫(yī)院面向社會，招募熱心服務(wù)于醫(yī)院的志愿者個人和志愿者團隊。

(二)志愿者要求

1.年齡在18-70歲之間，身體健康;

2.具有強烈的志愿服務(wù)精神;

3.富有責(zé)任感和團隊合作意識;

4.愿意奉獻一定的服務(wù)時間;

5.在志愿北京網(wǎng)站注冊，并加入醫(yī)院相關(guān)志愿服務(wù)項目。

(三)招募流程

流程包括：設(shè)計招募海報或宣傳冊、招募海報張貼與發(fā)放、多渠道招募。

1.宣傳內(nèi)容

宣傳內(nèi)容包含北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)背景、志愿者服務(wù)內(nèi)

容、志愿者要求以及報名方式。

2.招募方式

針對不同的志愿者來源，選擇具有針對性的招募方式，建立一支多層次、相對穩(wěn)定的志愿者隊伍。志愿者來源包括：醫(yī)院員工、病患兒童家屬、社區(qū)志愿者、高校志愿者、企業(yè)志愿者和社會團體志愿者等。

3.宣傳方式

(1)志愿者吸納新志愿者：志愿者可以與身邊親友分享服務(wù)經(jīng)驗，鼓勵更多人投身于志愿服務(wù)的行列;

(2)活動推廣：與高校、企業(yè)等團體合作，進入學(xué)校、企業(yè)進行推廣宣講，推介北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)，招募志愿者;

(3)對外宣傳：利用大眾傳播媒介、醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院微博、微信、海報、橫幅等多種形式，廣泛推廣北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)與志愿者招募信息;

(4)定向推廣：通過紅十字會、兒童慈善總會、志愿者協(xié)會等組織發(fā)布志愿服務(wù)信息。

(四)志愿者選拔

1.志愿者報名

符合條件的志愿者可通過現(xiàn)場或郵件報名，填寫《北京兒童醫(yī)院志愿者報名登記表》。通過郵件報名的志愿者，發(fā)送至：zhigongbu_bch@163.com。

2.面試

醫(yī)院在接到志愿者的報名申請后，在一周內(nèi)進行電話約談或面試。主要關(guān)注：志愿者的參與熱情、志愿服務(wù)經(jīng)歷、可投入的志愿服務(wù)時間與時段、對北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)的了解程度等。

3.通知確認資格的志愿者，發(fā)放志愿服務(wù)手冊。

4.為擁有志愿服務(wù)手冊的志愿者建立志愿服務(wù)檔案。

四、志愿者培訓(xùn)與匹配

根據(jù)北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容，對志愿者進行相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后進入相應(yīng)崗位，提供服務(wù)。

采用三階梯式培訓(xùn)體系，根據(jù)志愿服務(wù)內(nèi)容，針對不同時期、不同服務(wù)內(nèi)容的志愿者有針對性開展培訓(xùn)，培訓(xùn)包括：基礎(chǔ)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)以及能力提升培訓(xùn)。

凡參與服務(wù)的志愿者必須參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，陪護類志愿者必須參加專題培訓(xùn)并考核合格。

(一)基礎(chǔ)培訓(xùn)

培訓(xùn)主要針對新進志愿者，旨在讓志愿者了解工作環(huán)境和工作內(nèi)容。

1.基礎(chǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容

(二)專題培訓(xùn)

專題培訓(xùn)主要針對在導(dǎo)醫(yī)志愿者崗位服務(wù)了一段時候后將繼續(xù)參與陪護服務(wù)的志愿者。這一階段除介紹陪護志愿者的基本職責(zé)和工作環(huán)境外，著重對志愿者進行溝通技巧和帶領(lǐng)游戲技巧的培訓(xùn)。

1.培訓(xùn)內(nèi)容：主要介紹服務(wù)對象的特點、技巧培訓(xùn)(與兒童溝通的技巧與注意事項、帶領(lǐng)游戲與互動的技巧、突發(fā)事件的應(yīng)對)、工作職責(zé)。

2.培訓(xùn)方式：以小組的形式，進行專題工作坊，將運用場景模擬、角色扮演等技巧開展培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)考核：對志愿者進行觀察考核，考核合格后方可安排陪護服務(wù)。

(三)能力提升培訓(xùn)

對有意向擔(dān)任北京兒童醫(yī)院志愿者協(xié)調(diào)員的資深志愿者提供能力提升培訓(xùn)，進行領(lǐng)導(dǎo)力、團隊合作以及活動策劃等方面的培訓(xùn)。

同時，這一階段的培訓(xùn)也包括福利培訓(xùn)，即提供給優(yōu)秀志愿者急救等方面的培訓(xùn)。

五、志愿服務(wù)評估與督導(dǎo)

為使北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)能夠高效運行，我院志愿服務(wù)過程中采用全程督導(dǎo)與評估制度。

(一)志愿者評估

為保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，采用過程評估和多角度評估的方法。

1.評估框架

(1)章程遵守情況：主要是指志愿者是否遵守北京兒童醫(yī)院志愿者章程;是否履行志愿者的基本義務(wù);能否按時出勤，并提供志愿服務(wù);是否出現(xiàn)違背志愿者倫理的情況等。

(2)服務(wù)時間：服務(wù)時間是評估志愿者的一個客觀指標(biāo)。服務(wù)時間多，表明志愿者有意愿參與志愿服務(wù)，有服務(wù)熱情。星級志愿者也以服務(wù)時間為主要參照指標(biāo)。

(3)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是指志愿者在導(dǎo)醫(yī)或陪伴過程中的服務(wù)表現(xiàn)，主要通過志愿者自評、組長反饋以及服務(wù)對象反饋來評估。

(4)參與團隊活動情況：這一點主要考察志愿者對于北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)隊的歸屬感。積極參與北京兒童醫(yī)院的團隊活動，能夠提升志愿者的服務(wù)技巧，也能夠增進團隊凝聚力。

(5)醫(yī)院反饋：除去志愿者自身、服務(wù)對象以及志愿組組長的反饋外，醫(yī)院對志愿者服務(wù)的評價也是重要組成部分。主要通過訪談方式進行。

2.評估方法

(1)志愿者服務(wù)過程記錄自評：一次志愿服務(wù)結(jié)束后，志愿者填寫活動記錄表，對自己的表現(xiàn)進行自評。

(2)服務(wù)對象反饋：患兒及其家屬、接受志愿者服務(wù)的科室工作人員對志愿服務(wù)評價。

(3)督導(dǎo)反饋：工作人員或指定的服務(wù)組長對所負責(zé)的志愿者服務(wù)次數(shù)、服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量通過問卷進行反饋。

(二)志愿者督導(dǎo)

督導(dǎo)能夠幫助志愿者改善服務(wù)質(zhì)量，增進對志愿服務(wù)的理解，北京兒童醫(yī)院督導(dǎo)機制注重對問題志愿者的督導(dǎo)。

1.督導(dǎo)構(gòu)成：

(1)當(dāng)志愿者人數(shù)少于50人時，由醫(yī)院工作人員或社會工作者擔(dān)任督導(dǎo)。

(2)當(dāng)志愿者人數(shù)超過50人時，除工作人員或社會工作者外，可發(fā)展資深志愿者提供初級督導(dǎo)。

2.督導(dǎo)內(nèi)容：

(1)志愿服務(wù)疑難問題處理。

(2)志愿者服務(wù)頻率及效率跟蹤。

(3)能力提升培訓(xùn)。由社會工作專業(yè)督導(dǎo)提供。

3.督導(dǎo)方式：

(1)定期面談。

(2)現(xiàn)場觀看。在參與志愿服務(wù)的過程中對志愿者進行督導(dǎo)。

(3)定期小組督導(dǎo)。

(4)集體討論。針對服務(wù)過程中遇到的共性問題集體討論，群策群力。

六、志愿者激勵

(一)志愿者基本權(quán)益保障

1.醫(yī)院盡力滿足志愿者參與志愿服務(wù)的合理需求，如提供符合其專長的志愿者崗位;

2.為志愿者提供衛(wèi)生防護培訓(xùn)及基本防護用具;

3.為志愿者購買人身意外保險，以確保志愿者在服務(wù)期間若發(fā)生意外，可得獲合理賠償;

4.對志愿者的基本資料保密;

5.盡力為志愿者提供工作保障，如提供飲用水、餐補或工作餐、志愿服裝以及星級志愿者標(biāo)志等;

6.志愿者之間通過微信、QQ等社交網(wǎng)絡(luò)互動。

(二)志愿者成長機制

在志愿服務(wù)過程中，讓志愿者充分發(fā)揮自身能力，使志愿者不斷成長，這是對志愿者的重要激勵。基于北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)框架，在橫向上，志愿者有機會從導(dǎo)醫(yī)志愿者發(fā)展成為陪護志愿者。在縱向上，志愿者有機會從普通志愿者發(fā)展成為志愿者組長、督導(dǎo)員。

1.橫向成長

導(dǎo)醫(yī)志愿者為參與北京兒童醫(yī)院志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)階段，導(dǎo)醫(yī)志愿者在服務(wù)時數(shù)滿20小時候后可申請參與陪護服務(wù);成為陪護志愿者后，要求至少每月能參與4次志愿服務(wù)(導(dǎo)醫(yī)或陪護)，持續(xù)服務(wù)時間保證在半年以上。陪護志愿者服務(wù)時間滿50小時后，有專業(yè)特長的志愿者可申請成為專業(yè)服務(wù)志愿者。

2.縱向成長：志愿者——組長——督導(dǎo)員

導(dǎo)醫(yī)和陪護志愿服務(wù)設(shè)立志愿者小組。導(dǎo)醫(yī)志愿者在服務(wù)超過20小時后具備申請成為導(dǎo)醫(yī)志愿者小組組長的資格;陪護志愿者在服務(wù)超過20小時后具備申請成為相應(yīng)小組組長的資格。志愿者提出申請后，需經(jīng)工作部審核評定后才可授予其相應(yīng)資格。

督導(dǎo)員是組長崗位持續(xù)服務(wù)滿12個月后，可申請成為相關(guān)項目的督導(dǎo)員，監(jiān)督志愿者的服務(wù)績效。

(三)激勵方式

1.星級志愿者評選

星級志愿者制度主要參考志愿者的服務(wù)時間。具體標(biāo)準(zhǔn)為50小時(一星級)、100小時(二星級)、300小時(三星級)、500小時(四星級)、700小時(五星級)，當(dāng)服務(wù)時間超過500小時后，醫(yī)院也將提供相應(yīng)優(yōu)惠。

注：免費體檢、優(yōu)先掛號皆針對符合條件的志愿者直系親屬

(18歲以下)。

2.福利性培訓(xùn)

每一星級志愿者均有機會參與兒童醫(yī)院免費提供的福利培訓(xùn)，包括急救培訓(xùn)、基礎(chǔ)醫(yī)療知識培訓(xùn)、兒童常見病防治技巧以及溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)對等培訓(xùn)。此類培訓(xùn)每兩月舉辦一次，符合條件的志愿者可自由申請。

3.表彰與激勵

(1)每季度由工作人員和不同項目的志愿者督導(dǎo)、組長組織開展團隊建設(shè)活動，培養(yǎng)團隊凝聚力;每年舉行一次年度志愿者聚會，對優(yōu)秀志愿者進行表彰，并給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。

(2)事跡宣傳：通過網(wǎng)站及媒體宣傳報道優(yōu)秀志愿者事跡，鼓勵志愿者發(fā)表關(guān)于兒童醫(yī)院志愿服務(wù)經(jīng)歷的文章。

2014年6月26日

志愿者報名表.docx